CX (Customer eXperience) Team은 무슨 일을 하나요?
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CX는 ‘Customer Experience’의 줄임말로 ‘고객 경험’을 뜻합니다. CX는 서비스와 고객의 접점에서 이뤄지는 모든 경험을 의미해요. CX팀은 오픈서베이의 프로덕트인 오픈서베이와 Feedback 서비스의 고객과 직접 커뮤니케이션하며 서비스를 잘 활용하는 방법을 알려 드리고, 어려운 점을 해결해드리고 있어요.
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오픈서베이 서비스를 이용하며 고객이 불편하게 느끼는 점을 세심하게 살피며 경험 데이터를 수집·분석하고, 서비스나 프로덕트의 개선 방안을 제시하는 업무도 진행합니다.
CX (Customer eXperience) Team에 필요한 역량은 무엇인가요?
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오픈서베이 프로덕트 이해가 우선적인 역량입니다. 고객이 처음 보는 화면부터 보이지 않는 영역까지 잘 알아야 불편을 정확히 파악하고 상황에 따른 해결 방안을 전달할 수 있어요.
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내외부적으로 커뮤니케이션 역량도 중요합니다. CX팀은 진행 상황 안내, 문의 응대 등을 위해 메일, 실시간 채팅, 전화를 포함한 다양한 채널에서 고객과 커뮤니케이션해요. 이때 고객을 잘 이해하고 원하는 점이 무엇인지 빠르게 파악하는 것이 중요하죠. 그뿐만 아니라 프로덕트와 서비스의 개선을 위해 고객의 니즈를 타 팀에 전달하는 역할도 CX팀이 맡기 때문에 조리 있게 말과 글을 정리하는 능력도 필요합니다.
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책임감과 꼼꼼함은 CX 담당자로서 언제나 중요한 역량입니다. 개인, 기업 등 여러 고객이 오픈서베이의 서비스를 이용하고 계시고, 그만큼 CX팀은 많은 분과 커뮤니케이션하고 있어요. 책임감을 가지고 고객의 경험을 긍정적으로 만들도록 노력합니다. 또한 고객 목소리를 직접 듣는 CX팀은 서비스와 고객 사이의 연결고리로서 서비스 방향에도 큰 영향을 미쳐요. 따라서 작은 부분까지 꼼꼼하게 잘 챙겨 내부로 전달하는 것도 중요합니다.